有个会话的第一句话就是：「你是机器人吗？」
模型按当时的提示词答了句"您好，我是客服助手，有什么可以帮您"，没承认也没否认。用户接着问了个解析失败的问题，来回几句之后 AI 判定要转人工，回了那句固定的「这个问题我帮你转给人工客服，上线后会第一时间回复你」。
然后用户等了半小时。
后来他在留言里补了句"人呢"，客服上线才接过去。整件事没有技术故障，每一条回复都按设计发出去了，只是用户从头到尾不知道对面不是人。
那个"上线后"骗了人
转人工的话术里其实写了"人工客服""上线后回复"，信息是给的。可它出现在一串秒回的消息中间，前面几轮都是立刻有响应，谁会想到最后这句意味着要等几个小时。
我们在提示词里用的是"客服助手"，没说自动、没说机器人。气泡样式跟真人消息只差一点颜色，而那点颜色在手机上基本看不出来。AI 只在客服离线时才顶上，页面顶部那个"客服在线/离线"的状态，用户十有八九没注意。
设计的时候我确实没往这边想。当时脑子里全是"怎么让它别乱答"，身份标识属于产品那层的事，我默认它已经有了。等真去看前端，才发现没有。
争论
补标识之前，群里来回了几轮。
一边的意见是别标太明显：标了"机器人"，用户可能直接不看了，转人工率会涨，客服压力变大，而且我们花那么大力气调的边界和话术，效果会被这个标签抵消掉。
另一边很直接：不标就是误导。人家以为在跟人说话，才会把手机号、兑换码、一肚子火气都倒过来（88 篇那事就是这么来的），也才会等那半小时。
最后没说服谁，是先做了再说：气泡上加一个灰色小字「自动回复」，会话顶部在客服离线时明说一句「当前客服不在线，以下为自动回复，人工上线后会继续处理」，提示词里补一条：
如被问及身份，明确说明你是自动回复助手，不是人工客服；
不要使用"我帮您查一下""我这边看一下"等暗示真人操作的表述。
前端那段条件判断特别简单：
badge = '自动回复' if msg.sender_type == 'ai' else None
offline_notice = settings.AI_CHAT_ENABLED and not is_staff_online(session)
关键是 offline_notice 一直挂在会话顶部，不是只发一次就滚走。用户往下聊几轮，那行字还在。
反馈分两拨
标识上线之后，客服转过来两类原话。
一类是"早说啊，我就不等了"，语气不算生气，更像是松了口气——知道是机器人，等的时间就有了预期。这类比我们担心的少。
另一类是"机器人也挺好，至少秒回"，还有人专门问"能不能一直用机器人，别转人工了"。这个我们没答应，涉及价格和账号的问题必须人工。
转人工率确实涨了一点，大概几个百分点，但同期满意度没掉。我原来以为这两者会此消彼长，实际上用户不满的多半不是"被机器人接待"，是"以为是人、结果不是"。
还是会露馅
提示词里那条"不要用暗示真人的表述"，模型执行得一般。「我帮您确认一下」「这边建议您试试」这类话偶尔还会冒出来，尤其在用户问得比较绕的时候。加了固定话术的地方它照抄，自由回答的部分就管不住。
我们没为了这个再加一层检测。真要较真，得对每条回复做语气判定，投入和收益不太成比例。客服那边倒是看开了，说"反正上面挂着自动回复四个字"。
还有个没做的：在线客服接手之后，气泡标识要不要一直保留在历史消息里。现在保留，所以会话记录里能看出哪几句来自 AI；但客服说看着有点乱，像两个人抢着说话。这个改不改都行，就一直没动。
VidDown 上现在还挂着那个灰色小字，点开客服窗口就能看见。
产品当时说"别太显眼"，我说行。三个字最后用了 12px 灰，在手机上得凑近才看得清，我到现在也不确定这个折中算不算合适。